La démarche qualité
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C’est en 2002, dans le cadre de ces actions, que l’Office du Tourisme, de la Culture et de l’Animation de Fréjus obtient la certification délivrée par AFNOR / AFAQ pour la norme NF SERVICE “ACCUEIL ET INFORMATION DES OFFICES DE TOURISME ET SYNDICATS D’INITIATIVE” et son classement 4 *.

Cette marque prouve la conformité à la norme NF X 50-730 et aux règles de certification NF 237. Elle garantit que les activités d’accueil, d’information, de promotion/communication, de production/commercialisation, , de création et gestion d’événements, l’évaluation et l’amélioration de la qualité de service de l'Office de Tourisme sont contrôlés régulièrement par AFNOR Certification – 11, rue Francis de Préssensé – 93571 LA PLAINE SAINT DENIS Cedex – France – www.marque-nf.com

En mai 2008, le 4ème audit mené sur le service accueil par AFNOR / AFAQ a confirmé le maintien des 4 *; classement qui positionne Fréjus parmi les 50 offices de tourisme certifiés 4 * en France.

La démarche qualité s’applique de façon rigoureuse dans tous les domaines liés à la mission d’accueil :

. accès (signalétique de l’Office)

. approche (accès handicapé, arrêt minute, commodités, etc...)

. locaux (climatisation, ambiance musicale et olfactive, coin repos, organisation de la distribution de la documentation en libre service, etc...)

. outils de travail (postes informatiques, accès à internet, photocopieur, etc...)

. documentation (traduction en 4 langues, gestion des stocks, etc...)

. formation du personnel (en interne et à l’extérieur)

. méthodes de travail (procédures définies dans les manuels “QUALITÉ” et “PROCÉDURES”)

. étude de la satisfaction des clients

. enregistrement et suivi des réclamations.

En 2010, elle s'étendra à l'ensemble des services de l'office.



Les engagements qualités de l’Office


Ici, nous avons la passion de l'accueil.

We are glad to receive you, here

Nous veillons à votre environnement.

We take care of your environment.

Nous faisons tout pour comprendre et anticiper les attentes de chacun.

We do our best to understand an anticipate the needs of everyone

Nous mettons à disposition de chacun des informations claires et précises.

We give each person precise and clear information.

Nous traitons chacun comme s'il était notre invité.

We treat every individual like our guest.

Nous voulons que toute prise de contact soit unique.

We would like each contact to be unique.

Nous nous donnons les moyens et les outils pour améliorer notre accueil.

We do our best to satisfy everyone coming in our Tourist Office.



La politique de qualité de la structure


L'Office de Tourisme doit définir, adpoter, mettre en oeuvre et évaluer une politique de qualité.


“Une ville, un enjeu : l’accueil. Fréjus joue la carte du sourire”
“La qualité de votre accueil, c’est l’assurance de votre avenir”
“Un accueil en or, un atout pour Fréjus”
“L’Office du sourire”



Ces quatre slogans, choisis pour les campagnes de sensibilisation à l’accueil menées par l’Office du Tourisme de Fréjus en 1992, 1994, 2000 et 2001 témoignent de l’importance que revêt cette action dans la politique de qualité menée par la structure.

En 1988, 60.000 personnes étaient reçues par l’Office. En 2009, ce sont plus de 194.000 visiteurs recensés sur les différents points d’accueil pour une équipe qui est passée en 15 ans de 6 à 20 personnes.

Le nombre de visiteurs qui a plus que triplé, les évolutions constantes des attentes de la clientèle, la concurrence d’autres stations, sont autant de facteurs qui conduisent l’Office à orienter ses efforts sur :

. l’aménagement des locaux ;
. la mise en place d’une nouvelle démarche organisationnelle avec l’acquisition de nouveaux outils de travail et l’application de nouvelles méthodes de travail ;
. et la formation du personnel ;

dans le seul objectif d’atteindre le seuil maximum de qualité.

En amont du lancement de la normalisation, l’Office de Tourisme s’est assuré le concours d’un cabinet spécialisé chargé de réaliser, durant le premier trimestre 2001, un audit interne.

Les premiers résultats de cet état des lieux ont permis à la structure de prendre acte des points négatifs et positifs du fonctionnement du service accueil, aussi bien en termes humains que matériels.
Cette réflexion ne s’est cependant pas limitée au seul service accueil, les liens de travail entre les services accueil, administratif, promotion et animation étant très nombreux.

La réflexion sur le fonctionnement de la structure a donc été ouverte à l’ensemble de l’équipe au cours d’une journée de séminaire, qui a permis à chacun, à partir du diagnostic établi, de prendre la mesure de l’importance que revêt cette démarche de qualité en vue de l’obtention de la norme, indispensable pour la pérennité de l’Office.

En effet, l’accueil dans un Office de Tourisme ne doit pas se limiter au seul contact du visiteur dans l’espace prévu à cet effet.
Qu’il s’agisse d’un appel téléphonique pour un renseignement administratif, d’une demande d’information sur un plateau d’animation, au cours d’une visite guidée ou d’une rencontre sur un stand de promotion, il doit être proposé au public cette même exigence de qualité.

Ainsi, la démarche de qualité entreprise par le service "Accueil" a toujours été portée par l’ensemble du personnel de l’Office de Tourisme, pour offrir à tous, personnel et visiteurs, une qualité de vie dans l’Office.
Cet objectif trouve son aboutissement en 2010 avec la normalisation de l’ensemble des services dans le cadre de l’évolution de la norme.




L'engagement de la direction


Si l’on parle de conquête de marchés, de fidélisation de clientèle, de secteur concurrentiel, de rentabilisation, le seul critère qui peut permettre à une destination comme Fréjus de se démarquer, c’est de répondre aux exigences de qualité du visiteur, qui doit être avant tout considéré comme un “client”, que ses besoins soient implicites ou exprimés, ou anticipés par ce que pourra lui offrir l’Office.

Appliquer au quotidien les directives de la norme doit permettre à l’Office de passer du statut de “qualité affichée” à celui de “qualité pratiquée”.

Les efforts de la Direction, appuyée par l’ensemble du personnel, ciblent la plus grande satisfaction du client dans le respect des dispositions de la norme.

Le Manuel Qualité, illustration de cette volonté et fruit d’un travail collectif, recense non seulement les savoir-faire mais aussi les “savoir-être” de chacun dans son domaine de compétence au sein de l’Office de Tourisme, dans le cadre de leurs missions au service du public.

Il est un outil à la disposition de tous, en constante évolution puisqu’appelé à atteindre le niveau “qualité optimale”.

Ce seuil maximum de qualité, fixé à 100 %, s'accompagne d'une tolérance à 75 % valable sur les périodes de forte densité notamment en période de programmation événementielle, ou de haute fréquentation touristique.

Aucune donnée de mesure de satisfaction de la clientèle ne doit être en deçà de ce seuil de tolérance.

Le Manuel des Procédures complète le Manuel Qualité : il répertorie et codifie chacun des actes de la vie de l’Office en parfaite adéquation avec la norme.

Mettre en œuvre, appliquer au quotidien et faire évoluer avec rigueur les directives de la norme ;

Cibler le niveau qualité optimale ;

Étendre la démarche qualité à l’ensemble de la structure ;

tels sont les objectifs que je m’engage à mettre en place pour la plus grande satisfaction des visiteurs.

Je charge Mademoiselle Nathalie COURRÈGES, de la mise en place de cette démarche, de l’élaboration et de l’évolution du “Manuel Qualité” et du “Manuel des Procédures”.


Fait à Fréjus, le 1er Octobre 2001
Michèle BAGNASCO
Directeur



Les objectifs qualité


La gestion environnementale


Le déménagement dans les nouveaux a permis à l’Office de Tourisme de renforcer son adhésion aux actions en faveur du développement durable.

Au-delà de placer la thématique de certains événements comme la “FÊTE DES PLANTES” sur le développement durable (éditions 2008 et 2010), la “protection de la nature” (édition 2009), cet engagement se traduit également en interne par différentes actions.

Cette gestion s’applique au quotidien pour devenir, à l’usage un “savoir-être”.


La gestion des ressources

. communication interne via les boites mails pour limiter les consommations téléphoniques avec message de sensibilisation sur la limitation des impressions.

. programmation des ordinateurs pour mise en veille systématique en cas de non utilisation

. sensibilisation du public, à travers les animations de l’espace accueil, à tout ce qui se réfère à la nature (produits du terroir, atelier tisane, etc...)

. équipement des bureaux avec chauffage / climatisation réversibles et température de chauffage des bureaux à 19°

La gestion des supports de communication

Depuis 2006, l’Office de Tourisme s’inscrit dans une démarche de gestion du papier :

. utilisation du papier recyclé pour la documentation éditée pour le service accueil

. communication interne via internet pour limiter les notes écrites

. recours à l’e.mailing chaque fois que nécessaire en lieu et place de courriers

. recyclage du papier

. développement de la promotion du site www.frejus.fr, à travers tous les outils de communications édités par l’Office, téléchargeables depuis le site

. refonte de documents pour coupler les éditions : Guide des Restaurants / Événements, Locations saisonnières / Chemin de Traverse la Voie Aurélienne ou Mémento Culturel “Par ici la sortie” qui remplace l’édition de flyers sur certains événements

Enfin, dans l’appel d’offre portant sur les supports de communication édités pour le compte de l’Office, une des clauses du cahier des charges exigeait de la part des imprimeurs qu’ils justifient d’une démarche environnementale.

La sensibilisation

En 2010, l’Office de Tourisme a jeté les bases de la réalisation d’une campagne de sensibilisation dont les deux premières étapes portent sur l’attitude éco-citoyenne :

. “ÉCO-CITOYEN EN VACANCES, C’EST FACILE !”

reprend sur la page 39 de la brochure “Découvrir Fréjus”, édité à 70.000 exemplaires, les comportements a adopter en vacances.

Un encart est également prévu sur le plan commun FRÉJUS / SAINT-RAPHAEL édité à 80.000 exemplaires.

Les messages sont traduits en anglais, italien et allemand.

. “ÉCO-CITOYEN À LA PLAGE, C’EST FACILE”

reprend au verso du flyer du “Championnat de France de Kitesurf 2010” une déclinaison des gestes éco-citoyens à la plage.

L’objectif est qu’à terme l’Office de Tourisme puisse disposer d’outil de communication à destination du grand public (kakémono, affiches, dépliants...) utilisés dans les bureaux d’accueil, sur les lieux d’animations et sur les espaces où l’Office représente la Ville de Fréjus.


La mise en place d’un “Plan Qualité Station”

La mise en œuvre d’une démarche qualité est devenue le fer de lance des opérateurs du tourisme, qu’ils soient publics ou privés, dans leur stratégie de communication.

La nécessité d’une telle démarche s’impose aujourd’hui au regard des différents articles parus dans la presse nationale quant au déficit d’image dont souffre le département du Var.

Lors des “RENCONTRES DU TOURISME 2005”, à l’issue de la présentation de l’étude “FRÉJUS, C’EST +” menée auprès de 400 prospects interrogés par les Brigades d’Accueil tout au long de la saison estivale 2005, l’Office du Tourisme a proposé d’initier une dynamique autour de la qualité dont l’objectif final est la mise en place d’un PLAN QUALITÉ STATION qui tiendrait compte tout à la fois des spécificités locales et des exigences nationales du Plan Qualité France.

Des professionnels fréjusiens ont obtenu, dans leurs domaines d’activités respectifs, des certifications.
D’autres sont en cours de labellisation.
D’autres enfin souhaitent s’engager dans une démarche mais face à la multiplicité des labels, de leurs contraintes techniques et financières, hésitent à franchir le pas.

Animée par des représentants de la Chambre de Commerce et d’Industrie du Var des rencontres ciblées par type d’hébergement ont permis aux participants de partager l’expérience de professionnels fréjusiens qui se sont inscrits dans des démarches qualités et mieux connaître les actions mises en place par le département “Tourisme” de la Chambre de Commerce et d’Industrie du Var à travers les actions d’accompagnement et de valorisation de leurs clubs qualités.

La qualité de l’accueil, la qualité de service et un meilleur rapport qualité prix sont les atouts qui permettront à l’Office, à partir du PLAN QUALITÉ STATION, de démarquer Fréjus de ses destinations concurrentes.

Ne seront pas uniquement ciblés les professionnels du tourisme.

Cette action s’étendra également, après les professionnels de l’hébergement, à la population, aux commerçants, aux prestataires d’activités, aux établissements publics et aux enfants car, comme le mentionnait une campagne de sensibilisation passée, “La qualité de notre accueil, c’est l’assurance de notre avenir”.



L'accueil à l'Office de Tourisme




Le 1er avril 2008, l’ Office de Tourisme de Fréjus a intégré de nouveaux locaux, situés au Florus 2, 249, rue Jean Jaurès.

Cette localisation, 20 mètres après l’ancien office, a permis de conserver au cœur de Fréjus, à proximité des principaux monuments et à l’entrée du Coeur Historique la vocation d’accueil d’entrée de ville de la structure.

Si les plans du bâtiment n’ont pas été prévus à l’origine pour accueillir la structure, les aménagements qui ont par la suite été réalisés, tout comme l’organisation du service ont, au préalable et dès la validation du projet de déménagement, pris en compte l’ensemble des directives de la norme. Et en les adaptant lorsque l’espace rendait difficile leur application.

Des points d’information (Mairie-annexe de Fréjus-Plage et Espace Municipal et Culturel de Port-Fréjus) qui accueillent les visiteurs sur les lieux à haute densité touristique les Brigades d’Accueil (en Juillet et Août), qui vont à la rencontre des vacanciers sur leurs lieux d’hébergement, et le Syndicat d’Initiative - Office de Tourisme de Saint-Aygulf complètent, compte-tenu de l’importance du territoire de la Commune, le dispositif d’accueil mis en place par la Ville de Fréjus.

Ouvert toute l’année

Octobre à Mai

Du lundi au samedi
9 h 30 - 12 h 00 / 14 h 00 - 18 h 00

Dimanche et les jours fériés pendant les vacances scolaires
9 h 30 - 12 h 00 / 14 h 00 - 18 h 00

Juin et Septembre

Du lundi au vendredi
9 h 00 - 18 h 00
Le samedi
9 h 30 - 12 h 30 / 14 h 00 - 18 h 00

Juillet et Août

Tous les jours
9 h 00 - 19 h 00

Une diffusion d’outils adaptés aux attentes des vacanciers :

“DÉCOUVRIR FRÉJUS”,
l'indispensable de votre séjour à Fréjus

“LOCATIONS SAISONNIÈRES”

et “PAR ICI LA SORTIE" : mémento culturel et événementiel.

- les “RENDEZ-VOUS DU MOIS”, fiche répertoriant toute la programmation proposée chaque semaine à Fréjus et remise de façon systématique aux vacanciers

sont autant d’actions qui renforcent les dispositifs mis en place tout au long de l’année par l’Office de Tourisme.

Pour contacter l'Office de Tourisme :

Le Florus II – 249, rue Jean Jaurès – 83600 Fréjus
Tel 33 (0)4.94.51.83.83
Fax 33 (0)4.94.51.00.26
www.frejus.fr
tourisme@frejus.fr
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